用戶檔案管理

客戶是企業(yè)的財富，做好客戶檔案資料的收集整理與管理工作，將大大有助于分析，了解客戶，有助于溝通客情，穩(wěn)固合作，為此制定本管理辦法如下：

一、 本部門所有員工有責(zé)任不斷收集、完善客戶資料卡信息，并予以填制、修正。

二、 建立客戶銷售業(yè)績檔案

三、 對所有客戶（包括準(zhǔn)客戶）建立并填制客戶綜合銷售力分析表

四、 完善并保存公司與客戶簽署的所有經(jīng)銷合同與文件

五、 壹個客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失

六、 客戶檔案資料作為公司最高級機密的一部分，公司所有員工有責(zé)任和義務(wù)嚴(yán)格遵守公

司保密制度，確保其安全。

美容院如何管理好顧客的檔案

顧客檔案管理，營銷管理中舉足輕重，那美容院如何做好客戶檔案管理呢?下面由我為大家搜集的美容院如何管理好顧客的檔案，希望對大家有用!

一/客戶檔案管理對象

客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即美容院的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入美容院的客戶管理系統(tǒng)。

從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔案管理內(nèi)容;對于第三類客戶，檔案管理的重點是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

3. 從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機構(gòu)(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點、需求方式、需求量等不同，對其實施的檔案管理的特點也不盡相同。

4. 從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個美容院都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二/客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項：

1. 客戶基礎(chǔ)資料。

即美容院所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的`起點和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取，主要是通過業(yè)務(wù)員進行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、美容院組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2. 客戶特征。

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、美容院規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等。

3. 業(yè)務(wù)狀況。

主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。

4. 交易活動現(xiàn)狀。

主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;美容院信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點內(nèi)容，管理檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。

三/客戶檔案管理方法

建立客戶檔案卡

作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由業(yè)務(wù)員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。

③. 委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進行整理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實的資料，或者由于某種動機夸大某些數(shù)字(如美容院實力等)，所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來說，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費用。

客戶檔案的管理原則包括哪些內(nèi)容

實踐證明，建立企業(yè)客戶檔案應(yīng)遵循集中、動態(tài)和分類管理的原則，進行科學(xué)管理。長期以來，客戶檔案在我國企業(yè)管理實踐中沒有得到應(yīng)有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)信息更新緩慢、滯后，缺乏恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惖葐栴}十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業(yè)應(yīng)收賬款管理和壞賬風(fēng)險控制方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現(xiàn)實?？蛻魴n案的管理原則有：
1、集中管理。
企業(yè)客戶資料分散化通常有兩種情況，一是分散在業(yè)務(wù)人員手中，二是分散在企業(yè)各個部門。如果是第一種情況，就可能導(dǎo)致客戶是業(yè)務(wù)人員的客戶而不是企業(yè)的客戶，因為企業(yè)的管理層并不熟悉每一個客戶，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開企業(yè)后，客戶及業(yè)務(wù)也隨之離去，給公司造成重大的經(jīng)濟損失。如果是客戶資料分散在各個部門的情況，雖然可以杜絕個人掌握企業(yè)客戶資源的問題，但也會引出部門之間、部門與整個企業(yè)之間平衡利益關(guān)系的問題。
2、動態(tài)管理。
所謂動態(tài)管理，是指對于客戶檔案信息要不斷進行更新。這是因為客戶本身的情況是在不斷變化的。就客戶的資信報告來講，它是一份即期的客戶檔案，有效期一般在三個月到一年。超出這個時間，就要對客戶進行新的調(diào)查。
3、分類管理。
對客戶檔案進行恰當(dāng)?shù)姆诸悾饕腔诳蛻魧ζ髽I(yè)的重要性和客戶檔案管理費用進行考慮。企業(yè)客戶規(guī)模的大小不一，對企業(yè)銷售額的貢獻程度也相應(yīng)不同，理應(yīng)區(qū)別對待；另一方面進行客戶檔案管理也要考慮到成本效益原則，盡量使有限的資源發(fā)揮最大的經(jīng)濟效用。考慮客戶對企業(yè)的重要性因素，信用管理部門可以將客戶分成普通客戶的核心客戶。劃分的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)與客戶的年平均交易額，同時要考慮與客戶交往的時間長短。

如何管理客戶檔案

建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面體檢。　　顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計算機來進行管理。

以下方法僅供參考：