企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)案例

導(dǎo)語：　客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，借助網(wǎng)絡(luò)和軟件，使企業(yè)和客戶之間“一對(duì)一”的雙向溝通成為了可能。客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營銷領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)。

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。

金豐易居在上海有很多營業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。

金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

找到突破口

經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設(shè)的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需;用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。

通過對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：

金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過對(duì)客戶愛好、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。

充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動(dòng)拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價(jià)值。

按計(jì)劃實(shí)施

金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

1.建立多渠道客戶溝通方式

這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web客戶通過Web進(jìn)來時(shí)，客戶的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷售建議。

UCC-Ware客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。

UCC-Approach根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖?，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2.實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購買能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來。

應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

小步前進(jìn)

現(xiàn)在回想起來，張穎說，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長，但這個(gè)成功來之不易。CRM對(duì)于中國企業(yè)來說還很陌生，沒有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬砗芏嗪锰?，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。

作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。

作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴和"好運(yùn)北京"體育賽事的主贊助商，中國移動(dòng)北京公司在"好運(yùn)北京"賽事期間精心策劃了"好運(yùn)北京體驗(yàn)三部曲"系列活動(dòng)。

"好運(yùn)北京體驗(yàn)三部曲"由全國主要媒體和北京媒體、VIP客戶、各行業(yè)服務(wù)督察員三部分體驗(yàn)活動(dòng)組成。體驗(yàn)活動(dòng)從8月初的準(zhǔn)備到10月中旬的體驗(yàn)結(jié)束，歷時(shí)3個(gè)多月，期間各方人士積極體驗(yàn)、分享了移動(dòng)為奧運(yùn)提供的最豐富的業(yè)務(wù)和最周到的服務(wù)，"科技奧運(yùn)，自在移動(dòng)"的理念獲得了廣泛認(rèn)可。

三部曲之北京媒體體驗(yàn)：攜手同行助奧運(yùn)，無限信息傳和諧

--中國移動(dòng)北京公司"媒體俱樂部"正式成立

2007年8月21日，中國移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)北京各級(jí)媒體參加"攜手同行助奧運(yùn)，無限信息傳和諧"暨中國移動(dòng)北京公司媒體俱樂部成立儀式，并向北京的媒體朋友們介紹了移動(dòng)的奧運(yùn)產(chǎn)品和媒體專項(xiàng)產(chǎn)品。中國移動(dòng)北京公司進(jìn)一步攜手媒體助力奧運(yùn)，與媒體共同傳遞奧運(yùn)信息、感受奧運(yùn)節(jié)奏、分享奧運(yùn)激情。

在儀式現(xiàn)場(chǎng)，北京公司還誠邀媒體朋友參加移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分別對(duì)奧運(yùn)官方網(wǎng)站手機(jī)版、手機(jī)對(duì)講(POC)、WirelessInfo等移動(dòng)奧運(yùn)專項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)介紹。記者們了解到奧運(yùn)手機(jī)對(duì)講(POC)是通過GSM、GPRS無線網(wǎng)絡(luò)和POC平臺(tái)支持，實(shí)現(xiàn)使用者的“一鍵式”集群通信功能的業(yè)務(wù)，客戶可以利用手機(jī)來實(shí)現(xiàn)對(duì)多方通話的對(duì)講機(jī)功能和群組管理。無論是對(duì)奧組委進(jìn)行賽事的組織和調(diào)度，還是對(duì)媒體記者的工作協(xié)調(diào)都非常適用并且有效。媒體對(duì)中國移動(dòng)針對(duì)奧運(yùn)提供如此周到全面的服務(wù)非常關(guān)注，在驚訝的同時(shí)又對(duì)北京2008年奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦增添了幾分信心。

隨后，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達(dá)世界青年摔跤錦標(biāo)賽比賽場(chǎng)館，親身感受中國移動(dòng)先進(jìn)的奧運(yùn)業(yè)務(wù)和周到的奧運(yùn)服務(wù)。

三部曲之全國各大媒體體驗(yàn)：中央級(jí)媒體踏上移動(dòng)奧運(yùn)體驗(yàn)之旅

--中國移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)倍受贊許

8月24日，中國移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)全國各大媒體就中國移動(dòng)的奧運(yùn)戰(zhàn)略、理念和北京公司的奧運(yùn)籌備工作進(jìn)行了座談，并攜手全國各大媒體在測(cè)試賽現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)。

通過座談，媒體朋友們了解到自中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴起，中國移動(dòng)一直以為北京奧運(yùn)提供"最先進(jìn)的技術(shù)、最周到的服務(wù)和最豐富的業(yè)務(wù)"，秉承"正德厚生，臻于至善"的企業(yè)核心價(jià)值觀，以負(fù)責(zé)任、講實(shí)效的原則，全面助力北京奧運(yùn)會(huì)。中國移動(dòng)有實(shí)力、有能力、有信心協(xié)助北京奧組委推進(jìn)"綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)"三大理念，把北京2008奧運(yùn)會(huì)辦成奧運(yùn)史上有特色、高水平的一屆盛會(huì)。

北京移動(dòng)向來賓介紹了奧運(yùn)手機(jī)版官方網(wǎng)站、小區(qū)短信、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即傳等奧運(yùn)亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。其中，奧運(yùn)手機(jī)版官方網(wǎng)站以及WirelessInfo方案均為奧運(yùn)歷史上首次出現(xiàn)。隨后，媒體朋友跟隨中國移動(dòng)北京公司工作人員到達(dá)奧運(yùn)測(cè)試賽現(xiàn)場(chǎng)親身體驗(yàn)。

三部曲之客戶體驗(yàn)："好運(yùn)北京，山地自行車比賽"風(fēng)云際會(huì)

--與VIP客戶分享"科技奧運(yùn)"

9月22日，中國移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)全球通VIP客戶參加了“好運(yùn)北京山地自行車邀請(qǐng)賽”的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。

剛剛進(jìn)入賽場(chǎng)，客戶們就驚喜地收到了文明觀賽禮儀的短信提醒。在一條條溫馨短信的提示下，觀眾們熱情有序地為選手加油，體現(xiàn)出"我參與、我奉獻(xiàn)、我快樂"的良好精神風(fēng)貌。當(dāng)場(chǎng)館周邊公交情況的短信提醒呈現(xiàn)在客戶眼前時(shí)，他們又感受到了中國移動(dòng)北京公司周到的服務(wù)。在"好運(yùn)北京"各項(xiàng)測(cè)試賽期間，北京公司還開通了賽事互動(dòng)、場(chǎng)地導(dǎo)航等小區(qū)短信業(yè)務(wù)，加強(qiáng)了觀眾的溝通體驗(yàn)，使得客戶親身感受到了移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)的體貼與便捷。

在場(chǎng)館移動(dòng)營銷區(qū)，在工作人員專業(yè)而熱情的講解與介紹下，客戶深入了解到中國移動(dòng)北京公司提供的諸多信息化產(chǎn)品，親身體驗(yàn)了移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)所帶來的卓越技術(shù)和創(chuàng)新能力。現(xiàn)場(chǎng)工作人員表示，中國移動(dòng)北京公司將會(huì)以此為激勵(lì)，構(gòu)造更快的服務(wù)響應(yīng)體系，不斷挑戰(zhàn)更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三部曲之督察員體驗(yàn)：藍(lán)絲帶揮舞奧網(wǎng)中心，移動(dòng)科技助力北京奧運(yùn)

--服務(wù)督察員高度評(píng)價(jià)移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)

10月19日，中國移動(dòng)北京公司特別邀請(qǐng)來自各行業(yè)20余名服務(wù)督察員來到北京奧林匹克公園網(wǎng)球中心，體驗(yàn)移動(dòng)公司在奧運(yùn)場(chǎng)館內(nèi)提供的移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)，督察員們積極體驗(yàn)并為移動(dòng)的奧運(yùn)服務(wù)提出寶貴建議。

上午，當(dāng)記者和督察員剛剛踏進(jìn)網(wǎng)球中心的大門時(shí)，每個(gè)人的手機(jī)及時(shí)收到了一條短信息，提示大家有關(guān)比賽項(xiàng)目、時(shí)間、氣候乃至交通的狀況，現(xiàn)場(chǎng)工作人員向督察員們介紹，像這樣快捷方便的服務(wù)在奧運(yùn)會(huì)期間可以隨時(shí)隨地體驗(yàn)到。作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，中國移動(dòng)開發(fā)了一整套覆蓋奧運(yùn)會(huì)組織者、運(yùn)動(dòng)員、志愿者、觀眾和媒體等各個(gè)層面豐富多彩的產(chǎn)品和服務(wù)，既有個(gè)性化的定制業(yè)務(wù)又有方便實(shí)惠的.大眾化服務(wù)。在短短的幾個(gè)小時(shí)里，服務(wù)督察員們細(xì)致地詢問了中國移動(dòng)各項(xiàng)服務(wù)的準(zhǔn)備情況，也紛紛表達(dá)了對(duì)移動(dòng)奧運(yùn)服務(wù)的一些建議和希望，為移動(dòng)的奧運(yùn)服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

中國移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：為了使北京奧運(yùn)會(huì)成功舉辦，也為了體現(xiàn)中國移動(dòng)作為企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任感，一定會(huì)以“最先進(jìn)的技術(shù)、最周到的服務(wù)、最豐富的業(yè)務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，通過不斷創(chuàng)新的科技研發(fā)和服務(wù)體系的整合，為社會(huì)大眾打造奧運(yùn)精品網(wǎng)絡(luò)，使大家充分體驗(yàn)和分享奧運(yùn)的魅力和激情。

客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

(2)由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

(3)有助于拓展市場(chǎng)。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個(gè)意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來換取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動(dòng)態(tài)的、互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個(gè)時(shí)期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個(gè)時(shí)期，可以采用積分會(huì)員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會(huì)員。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

第四階段：客戶成熟期。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級(jí)出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價(jià)值最大化，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化。

關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo)，在這個(gè)月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價(jià)值，并且讓他相信除了你，他再?zèng)]有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計(jì)酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實(shí)也不難理解。

1)因?yàn)橐晃兜耐其N只會(huì)讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。

2)說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個(gè)習(xí)慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實(shí)?？赡茏焐喜徽f，心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會(huì)和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時(shí)代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會(huì)上講的話。對(duì)于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對(duì)公司，對(duì)產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量。你對(duì)你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎(jiǎng)金更加重要。

其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時(shí)候，通常你們就沒有對(duì)立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實(shí)。

4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個(gè)意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)客戶和你做生意，而不是和你的競爭對(duì)手做生意。說起來其實(shí)是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因?yàn)橛腥藥椭愕玫匠晒?。要永遠(yuǎn)保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財(cái)富，給了你機(jī)會(huì)。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因。

6)成交不是終點(diǎn)，而是銷售的開始。

永遠(yuǎn)別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價(jià)值的最基本的工作。

成功的客戶關(guān)系管理案例分析_客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)

　　成功的客戶關(guān)系管理案例篇4
　　很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個(gè)很好的例子，因?yàn)槔顚幑镜臉I(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點(diǎn)，結(jié)合李寧銷售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進(jìn)行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)，針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點(diǎn)和應(yīng)用效果。

　　一個(gè)大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機(jī)制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機(jī)制;進(jìn)一步完善了員工信息管理，形成了人才儲(chǔ)備機(jī)制;提供了靈活的報(bào)表與多角度的統(tǒng)計(jì)分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司 人力資源管理 水平，有效推進(jìn)了集團(tuán)化和全球化的發(fā)展。

　　李寧作為中國本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運(yùn)動(dòng)員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點(diǎn)。創(chuàng)立19年來，李寧公司不斷成長與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國體育用品行業(yè)，在新世紀(jì)里成為對(duì)抗耐克、阿迪等國際品牌、代表中國力量崛起的民族運(yùn)動(dòng)品牌，它給中國企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無論多么龐大的一個(gè)公司，想要跟其他品牌競爭，除了品牌本身要能有獨(dú)特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個(gè)很好的例子。

　　客戶關(guān)系管理的成功主要取決于公司機(jī)構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對(duì)于那些出現(xiàn)問題的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實(shí)施慣例。以李寧crm客戶關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來實(shí)施，能實(shí)現(xiàn)更高的crm投資回報(bào)。
　　成功的客戶關(guān)系管理案例篇5
　　上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。

　　金豐易居在上海有很多營業(yè)點(diǎn)，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對(duì)客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價(jià)值的資料利用率很低。

　　金豐易居意識(shí)到，在Internet時(shí)代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動(dòng)出擊，肯定會(huì)在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

　　找到突破口

　　經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認(rèn)為金豐易居的條件很適合實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設(shè)的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運(yùn)行起來，實(shí)施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，雙方都認(rèn)為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實(shí)施的效果，然后再?zèng)Q定下一步的實(shí)施。

　　通過對(duì)金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個(gè)部分實(shí)施：

　　金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時(shí)客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

　　實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的客戶需求回應(yīng)，通過對(duì)客戶 愛好 、需求分析，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。

　　有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價(jià)值。

　　充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動(dòng) 拜訪 客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達(dá)到充分了解客戶，提高銷售機(jī)會(huì)。

　　實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。

　　艾克的方案

　　在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時(shí)，還可以服務(wù)于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號(hào)，利用問題分組及話務(wù)分配隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價(jià)值。

　　按計(jì)劃實(shí)施

　　金豐易居與艾可認(rèn)為，實(shí)施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動(dòng)為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

　　1. 建立多渠道客戶溝通方式

　　這一步驟包括3個(gè)部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　　UCC-Web 客戶通過Web進(jìn)來時(shí)，客戶的基本信息與以往交易紀(jì)錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個(gè)性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷售建議。

　　UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達(dá)專門的服務(wù)人員，同時(shí)自動(dòng)調(diào)用后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動(dòng)語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。

　　UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖?，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

　　2. 實(shí)現(xiàn)OTO分析與前端互動(dòng)功能的整合

　　利用OTO分析結(jié)果，直接進(jìn)入U(xiǎn)CC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項(xiàng)及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項(xiàng)主營業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對(duì)資料做檢測(cè),剔除無效信息，對(duì)有效信息按照業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對(duì)分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強(qiáng)的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時(shí)，對(duì)目標(biāo)客戶貢獻(xiàn)度做分析，找到在一定時(shí)效內(nèi)對(duì)產(chǎn)品有購買能力與貢獻(xiàn)度最大的客戶，其余客戶可按照時(shí)效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

　　另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項(xiàng)目的實(shí)施總共只花了3個(gè)星期，由于前期的工作做得很充分，所以項(xiàng)目實(shí)施很順利，并且很快就運(yùn)行起來。

　　應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價(jià)值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

　　小步前進(jìn)

　　現(xiàn)在回想起來，張穎說，雖然項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間并不長，但這個(gè)成功來之不易。CRM對(duì)于中國企業(yè)來說還很陌生，沒有多少成功的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，所以要說動(dòng)企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認(rèn)它能夠?yàn)樽约簬砗芏嗪锰?，但是由于害怕風(fēng)險(xiǎn)，所以并不能立即決定采用，因?yàn)榇蠹叶贾郎螩RM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來，也不用進(jìn)行傷筋動(dòng)骨的人事和管理的調(diào)整。

　　作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實(shí)施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見做一些改動(dòng)，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實(shí)施其他的功能。這種小步前進(jìn)的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。
　　成功的客戶關(guān)系管理案例篇6
　　公司簡介：

　　連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長李機(jī)能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的 布藝 、工藝禮品。企業(yè)宣傳 標(biāo)語 為“不折不扣，按斤論價(jià)”?！安毁N牌、不外包，堅(jiān)持直營模式和100%預(yù)付款”是連天紅在終端市場(chǎng)的唯一渠道和銷售方式。

　　連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購、研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個(gè)大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進(jìn)行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺(tái)花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬懸賞應(yīng)征下聯(lián)的廣告，直接對(duì)仙游進(jìn)行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計(jì)僅2010年來自全國各地慕名來仙游參觀了解連天紅的顧客就高達(dá)3萬人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個(gè)紅木家具市場(chǎng)。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會(huì)福建館貴賓廳的設(shè)計(jì)和制作權(quán)，進(jìn)一步提升了仙游和連天紅公司的知名度。　　目前連天紅已解決就業(yè)達(dá)5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠房，預(yù)計(jì)建設(shè)好后能解決就業(yè)人數(shù)達(dá)1萬人);稅收也從2008年的18萬元、2009年的260萬元，發(fā)展到2010年的2289萬元，是仙游縣民營企業(yè)納稅第一名、莆田市民營企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。

　　項(xiàng)目需求：

　　作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱，消費(fèi)者在消費(fèi)家具的同時(shí)，更多的也在消費(fèi)家具背后蘊(yùn)藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購買紅木家具用作投資的約占總體消費(fèi)的20%，少數(shù)人購買紅木家具用于 收藏 。 近幾年紅木家具消費(fèi)開始轉(zhuǎn)向理性化，除了用料，更多人開始注重紅木家具的實(shí)用性與工藝性。結(jié)構(gòu)精美、做工精細(xì)的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開始加入紅木家具消費(fèi)行列。 而隨著中國消費(fèi)者品牌意識(shí)的增強(qiáng)，紅木家具品牌的美譽(yù)度也成為許多消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)的重要參考。

　　據(jù)紅木家具有關(guān)專家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢(shì)走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價(jià)格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向誠信服務(wù)戰(zhàn)，由生意經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術(shù)感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營管理上不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競爭，只有這樣才能適應(yīng)市場(chǎng)的宏觀趨勢(shì)，利于不敗之地。

　　紅木家具屬于奢侈品，在銷售時(shí)采取“大眾傳播、小眾消費(fèi)”的模式，非常注重口碑的建設(shè)，連天紅銷售模式也是一樣。

　　目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門間溝通障礙。

　　成功的客戶關(guān)系管理關(guān)鍵要素

　　1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。

　　2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與 企業(yè)管理 、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。客戶關(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。

　　3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。

　　4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，形成獨(dú)特的中國行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

　　5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期?？v觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。

　　6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。

　　7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

　　8.提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

　　(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

　　(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：

　　a)客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

　　b)互動(dòng)問卷調(diào)查

　　c)按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

　　d)明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效考評(píng)方法

　　9.總體規(guī)劃、分段實(shí)施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段 實(shí)施方案 。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。

　　10.定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

　　(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機(jī)制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評(píng)聯(lián)系起來。

　　(2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期，增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進(jìn)行前后對(duì)比。

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典

導(dǎo)語：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management），即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。以下是關(guān)于客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典分享，歡迎借鑒參考！

屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在"個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品"領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。

在CRM戰(zhàn)略中，屈臣氏發(fā)現(xiàn)在日益同質(zhì)化競爭的零售行業(yè)，如何鎖定目標(biāo)客戶群是至關(guān)重要的。

屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)"健康、美態(tài)、歡樂"經(jīng)營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注35歲以下的消費(fèi)者，是因?yàn)槟挲g更長一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

靠自有品牌產(chǎn)品掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源，"屈臣氏"就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產(chǎn)品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別，消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產(chǎn)品，也購買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn)，不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)要求，與制造商相比，具有產(chǎn)品項(xiàng)目開發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征，降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

"買貴退差價(jià)""我敢發(fā)誓保證低價(jià)"是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過差異化和個(gè)性化來提升品牌價(jià)值，一直以來并不是完全走低價(jià)路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。會(huì)員購物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相當(dāng)于0.1元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購樂趣。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。相信將給顧客帶來更多的消費(fèi)樂趣。

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)"，排名第45位，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

基于ATM專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購、倉儲(chǔ)、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場(chǎng)競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接，與LG、三星、海爾等上游企業(yè)B2B對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的SAP/ERP系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間B2B對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

蘇寧全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場(chǎng)所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。

實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客?，F(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利。

德國麥德龍集團(tuán)（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，擁有六大獨(dú)立銷售業(yè)態(tài)，其中，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制公司（METRO C&C）最具競爭力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的50%，居全球各大現(xiàn)購自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。麥德龍集團(tuán)在中國投資建成的錦江麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)有限公司已經(jīng)在中國開設(shè)了26家現(xiàn)購自運(yùn)制商場(chǎng)，進(jìn)入中國短短十年時(shí)間，吸納會(huì)員300余萬，并日益龐大。

麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。

基于會(huì)員制的現(xiàn)購自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對(duì)手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC），乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。

GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領(lǐng)先同行

全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE公司訂制開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)"，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。

由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報(bào)表，包括庫存報(bào)表、各時(shí)期銷售總計(jì)報(bào)表、各時(shí)期分類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各年同期各類商品銷售對(duì)比報(bào)表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)對(duì)比報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷售對(duì)比報(bào)表、修正報(bào)表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。

GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號(hào)、名稱、地址、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計(jì)、詳細(xì)購買記錄等情況。

GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號(hào)、商品描述、供應(yīng)商編號(hào)、供應(yīng)商描述、價(jià)格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。

客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動(dòng)都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動(dòng)態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動(dòng)生成，進(jìn)入商品管理系統(tǒng)，同時(shí)生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中。

由于GMS系統(tǒng)在商場(chǎng)各部門、各商場(chǎng)、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實(shí)時(shí)相連，且一般有英語及所在國語言兩個(gè)版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團(tuán)高層掌握與控制全局。

人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)

人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類似部門。

客戶開發(fā)部門（CC）是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。

麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)營策略和管理決策。

王永慶賣米的故事,工作后看過不少企業(yè)家的成長故事，但記憶最深刻的，還是臺(tái)塑創(chuàng)始人王永慶賣米的故事。

王永慶永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。

他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米。

就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時(shí)，不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?/p>

這個(gè)故事給了我很深的啟發(fā)甚至是感動(dòng)。同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。

由此我們更可以看出服務(wù)的價(jià)值。顧客從其他米店也可以買到米，但從王永慶的米店里買米，會(huì)感覺自己的所得是超于產(chǎn)品價(jià)值的，這超出的價(jià)值便是服務(wù)。令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。如果去衡量的'話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益著想了？我們應(yīng)該明白的是：在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場(chǎng)的理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客心。

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于房地產(chǎn)領(lǐng)域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會(huì)上建個(gè)樣板間來招攬客戶的做法已經(jīng)很難起到好的效果，在電子商務(wù)之潮席卷而來時(shí)，很多房地產(chǎn)企業(yè)都在考慮用新的方式來吸引客戶。

艾克公司為金豐易居提供的客戶關(guān)系管理平臺(tái)包括前端的“綜合客戶服務(wù)中心UCC”以及后端的數(shù)據(jù)分析模塊。前端采用艾克UCC3.20，該產(chǎn)品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統(tǒng)的綜合應(yīng)用平臺(tái)。在前端與后端之間是數(shù)據(jù)庫，它如同信息蓄水池，可以把從各個(gè)渠道接收的信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。后臺(tái)采用艾克OTO2.0，它用于數(shù)據(jù)分析，找出產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的關(guān)系，根據(jù)不同的目的，從中間的數(shù)據(jù)庫中抽取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并得出結(jié)果，然后返回?cái)?shù)據(jù)庫。于是，從前端就可以看到行銷建議或者市場(chǎng)指導(dǎo)計(jì)劃，由此構(gòu)成了從前到后的實(shí)時(shí)的一對(duì)一行銷平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)，解決了金豐易居的大部分需求。

家電行業(yè)的產(chǎn)品屬于中等價(jià)值耐久消費(fèi)品，雖然同其他小價(jià)值消費(fèi)品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產(chǎn)品售后服務(wù)的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售后服務(wù)業(yè)務(wù)需求。因此，家電行業(yè)的CRM需求將主要集中于CRM三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域中客戶服務(wù)和客戶營銷這一塊。

顯然，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心作為企業(yè)同最終客戶的交互平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上配備CRM分析型應(yīng)用和靈活的促銷自動(dòng)化將是一個(gè)主要的CRM軟件選擇。

經(jīng)過考察國內(nèi)多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業(yè)務(wù)需求等因素下，廣東步步高選用了在設(shè)備服務(wù)領(lǐng)域比較成熟的杭州星際的CRM產(chǎn)品。該產(chǎn)品以客戶服務(wù)中心為基礎(chǔ)平臺(tái)，提供多聯(lián)系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。

在美國航空業(yè)流傳著這樣一個(gè)故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機(jī)的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議。于是，他們專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī)，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。

航空業(yè)是一個(gè)資本密集型的行業(yè)，用在飛機(jī)上的費(fèi)用數(shù)量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級(jí)的服務(wù)。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工等情況都會(huì)使乘客迅速疏遠(yuǎn)某個(gè)航空公司。對(duì)有些企業(yè)來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號(hào)而已。然而在西南航空公司，這卻是一個(gè)每天都在追求的目標(biāo)。比如，西南航空公司的員工對(duì)顧客的投訴所做出的反應(yīng)是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生告訴西南航空公司說，對(duì)他們來說最方便的是那個(gè)航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應(yīng)這些學(xué)生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時(shí)間提前了整整一刻鐘。

2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設(shè)計(jì)”海爾冰箱B2C產(chǎn)品個(gè)性化定制活動(dòng)。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺(tái)左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網(wǎng)站一看,果然有用戶定制服務(wù)，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個(gè)特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場(chǎng)研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國外客戶只要根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂颉㈦妷簵l件及風(fēng)俗習(xí)慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內(nèi)拿出樣機(jī)，一月內(nèi)組織批量生產(chǎn)。海爾電子商務(wù)的推出，解決了家電產(chǎn)品在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求這一難題，真正實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間的零距離?！凹偃缒阆胍慌_(tái)三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺(tái)冰箱就可以送到您的家中?！焙柺紫瘓?zhí)行官張瑞敏在許多場(chǎng)合都要舉這個(gè)例子來說明海爾以定單生產(chǎn)為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機(jī)、能打酥油的洗衣機(jī)、三角形的冰箱等個(gè)性化產(chǎn)品，成為海爾發(fā)展的活力源。

泰國東方酒店的成功秘密，從一個(gè)經(jīng)典的故事說起。

企業(yè)家張先生到泰國出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。次日早上，張先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“張先生，您是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令張先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。張先生愉快地乘電梯下至餐廳所在的樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“張先生，里面請(qǐng)”。張先生十分疑惑，又問道“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生微笑答道：“我剛剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”

張先生回到臺(tái)灣后，收到東方酒店在他生日時(shí)寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們?nèi)w員工都在想念您。”結(jié)果，張先生感動(dòng)萬分，發(fā)誓以后到泰國一定要住到東方酒店。

正是因?yàn)檫@些服務(wù)，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個(gè)月之前才能定到。

客戶關(guān)系管理案例

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。下面是3則客戶關(guān)系管理案例，歡迎閱讀!

泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)

以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來看一下。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么?”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f日產(chǎn)車質(zhì)量較好。

在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。