客戶資源整理

對客戶資源的管理。

1.建立客戶資源數(shù)據(jù)庫。
系統(tǒng)地管理客戶資料，將客戶信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源。在建立數(shù)據(jù)庫的同時對客戶進行分類，不同需求的客戶做分組，對其潛在的需求進行分析和分類，挖掘客戶的潛在價值，提高服務(wù)質(zhì)量，提高利潤和降低成本。

2.建立客戶個人(家庭)信息檔案，分析客戶。
當(dāng)客戶來訪時，都會留有相關(guān)信息的資料，在以后的跟蹤回訪中我們會通過與客戶的交流補充或完善個人信息，購房原因或是未購房原因我們都會加以總結(jié)分析。未購房者是因為產(chǎn)品不稱心、區(qū)位因素還是價格不合適，是否近期會購買房屋，這時我們就可以分析客戶，介紹給別的項目或是我們接手新的樓盤時，他們都將會創(chuàng)造價值。對于簽約客戶，我們可以分析他的家庭結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)等看是否是暫時居住，在未來幾年內(nèi)會不會有換房需求等等，通過一次的接觸使其成為公司的終生客戶資源。

3.保持聯(lián)系，維護客戶對公司的忠誠度。
建立一個能與有效客戶長期溝通的渠道，郵寄雜志、發(fā)送發(fā)電子賀卡、短信息或是搞一些互動性的活動等，提高客戶滿意度的同時增加客戶對企業(yè)的認(rèn)知度、忠誠度，使更多的老客戶推薦新客戶；適時更新客戶信息，了解客戶需求、把握市場。
三、樹立公司形象，建立客戶對公司的忠誠度，提高公司的核心競爭力。
未來對市場的爭奪也就體現(xiàn)在對這些終端客戶的爭奪，誰擁有的終端客戶越多，誰擁有的財富就越多，誰的競爭力就愈強。假如有一天我們擁有很忠誠客戶，再與新的開發(fā)商洽談，我們就會有一定的主動權(quán)，相信他們也會對于我們的合作很有信心。（文/郭素峰）

如何管理好客戶資源？

客戶資源是一個推銷員最大的財富，管理好你的客戶資源，讓你的客戶連成片，你就成為了一個優(yōu)秀的推銷員。這是原一平給我們的第七個忠告。

給你的客戶建立檔案

為顧客建立檔案，體現(xiàn)盡力為顧客服務(wù)的心愿，是商業(yè)企業(yè)的一種有效的推銷手段。日本某食品公司開業(yè)不久，精明的老板便向戶籍部門索取市民生日資料，建立顧客生日檔案。每逢顧客生日，該公司便派人把精制的生日蛋糕送到顧客家中。這一舉措讓顧客感到異常驚喜，相應(yīng)地，該公司的社會知名度也愈來愈高，生意愈來愈紅火。

號稱“經(jīng)營之神”的臺灣王永慶先生，最初開了一家米店，他把到店買米的顧客家庭人口消費數(shù)量記錄在心。時間一到，不等顧客購買，王永慶就親自將米送上門，深得顧客的好評和信任。這種經(jīng)營方法和精神，使王永慶先生的事業(yè)蒸蒸日上。

據(jù)報道：杭州華聯(lián)商廈在經(jīng)營中走訪了許多顧客，并建立了顧客檔案，商業(yè)企業(yè)可與顧客建立起經(jīng)濟性的聯(lián)系，通過溝通增加雙方的情感，樹立起商業(yè)企業(yè)的良好形象。從企業(yè)經(jīng)營方面分析，通過建立顧客檔案，可以改變依靠微笑的淺層次的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)企業(yè)通過顧客檔案建立的聯(lián)系網(wǎng)可以及時了解顧客的需求變化和消費心理，向顧客推薦商品，增加服務(wù)內(nèi)容和項目，把生意做到頤客家里去，開拓服務(wù)新天地，從而使商業(yè)企業(yè)的服務(wù)更上一層樓。

給顧客建立檔案，有一個很簡單的方法，就是給客戶建立客戶卡。

面對不同的客戶，推銷人員必須制作客戶卡，即將可能的客戶名單及其掌握的背景材料，用分頁卡片的形式記錄下來。許多推銷活動都需要使用客戶卡，利用卡片上登記的資料，發(fā)揮客戶卡的信息儲存與傳播作用。當(dāng)你上門探訪客戶、寄發(fā)宣傳材料、郵送推銷專利和發(fā)放活動的邀請書、請柬，以至于最終確定推銷方式與推銷策略時，都離不開客戶卡。

在制作客戶卡時，客戶卡上的記錄都依推銷工作時間的延伸而不斷增加，信息量也要不斷擴展。如上門訪問客戶結(jié)束后，推銷人員要及時把訪問情況、洽談結(jié)果、下次約見的時間地點和大致內(nèi)容記錄下來。至于其他方面獲得的信息，如客戶單位負(fù)責(zé)購買者與領(lǐng)導(dǎo)決策者之間的關(guān)系、適當(dāng)?shù)耐其N準(zhǔn)備、初步預(yù)定的推銷方法和走訪時間也要一一記錄，以便及時總結(jié)經(jīng)驗，按事先計劃開展推銷活動。

客戶卡作為現(xiàn)代推銷人員的一種有效推銷工具，在推銷工作中，推銷人員可以根據(jù)具體需要來確定客戶卡的格式。一般來說，客戶卡包括下列內(nèi)容：

·顧客名稱或姓名；

·購買決策人；

·顧客的等級；

·顧客的地址、電話等；

·顧客的需求狀況；

·顧客的財務(wù)狀況；

·顧客的經(jīng)營狀況；

·顧客的采購狀況；

·顧客的信用狀況；

·顧客的對外關(guān)系狀況；

·業(yè)務(wù)聯(lián)系人；

·建卡人和建卡日期；

·顧客資料卡的統(tǒng)一編號；

·備注及其他有關(guān)項目。

對客戶卡進行“建檔管理”應(yīng)注意下列事項：

是否在訪問客戶后立即填寫此卡?

卡上的各項資料是否填寫完整?。

是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性?

主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶卡。

最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶卡”，并委派專人保管。

自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。

應(yīng)分析“客戶卡”資料，并作為擬訂銷售計劃的參考。

多收集客戶資料，建立客戶網(wǎng)

原一平說，你對顧客了解得越多，你推銷的成功幾率就越大。

原一平曾有過一個他自己都覺得實在不太像話的教訓(xùn)：

有一家銷售男性產(chǎn)品的公司，該公司經(jīng)常在報紙雜志上宣傳他們的“真空改良法”。

有一天，原一平的業(yè)務(wù)顧問把原一平介紹給該公司的總經(jīng)理。原一平帶著顧問給他的介紹函，欣然前往。

可是，不論原一平什么時候去總經(jīng)理的住處拜訪，總經(jīng)理不是沒回來，就是剛出去。每次開門的都是一個像頤養(yǎng)天年的老人家。

老人家總是說：“總經(jīng)理不在家，請你改天再來吧!”

就這樣，在3年零8個月的時間里，原一平前前后后一共拜訪了該總經(jīng)理70次，但每次都撲空了。

原一平很不甘心，只要能見到那位總經(jīng)理一面，縱使向他當(dāng)面大叫“我不需要保險”，也比像這樣連一次面都沒見到要好受些。

剛好有一天，一位業(yè)務(wù)顧問把原一平介紹給附近的酒批發(fā)商Y先生。

原一平在訪問Y先生時，順便請教他：“請問住在您對面那幢房子的總經(jīng)理，究竟長得什么模樣呢?我在3年零8個月里，一共拜訪他70次，卻從未和他碰過一次面?！?/p>

“哈哈!你實在太粗心大意了，喏!那邊正在掏水溝的老人家，就是你要找的總經(jīng)理。”

原一平大吃一驚，因為Y先生所指的人，正是那個每次對他說“總經(jīng)理不在家，請你改天再來”的老人家。

“請問有人在嗎?”

“什么事啊?”

原一平第71次敲開了總經(jīng)理的大門，應(yīng)聲開門的仍是那位老人家。臉上一副不屑的樣子，意思就像說：“你這小鬼又萊干什么!”

原一平倒是平靜地說：“你好!承蒙您一再地關(guān)照，我是明治保險的原一平，請問總經(jīng)理在家嗎?”

“唔!總經(jīng)理嗎?很不巧，他今天一大早就去國民小學(xué)演講了?！?/p>

老人家神色自若地又說了一次謊。

“哼!你自己就是總經(jīng)理，為什么要欺騙我呢?我已經(jīng)來了71次了，難道你不知道我來訪問的目的嗎?”

“誰不知道你是來推銷保險的!”

“真是活見鬼了!要是向你這種一只腳已進棺材的人推銷保險的話，會有今天的原一平嗎?再說，我們明治保險公司若是有你這么瘦弱的客戶，豈能有今天的規(guī)模?！?/p>

“好小子!你說我沒資格投保，如果我能投保的話，你要怎么辦?”

“你一定沒資格投保?！?/p>

“你立刻帶我去體檢，小鬼啊!要是我有資格投保的話，我看你的保險飯也就別再吃啦!”

“哼!單為你一人我不干。如果你全公司與全家人都投保的話，我就打賭。”

“行!全家就全家，你快去帶醫(yī)生來?！?/p>

“既然說定了，我立刻去安排?！睜幷摰酱藙澮欢温洹?/p>

數(shù)日后，他安排了所有人員的體驗。結(jié)果，除了總經(jīng)理因肺病不能投保外。其他人都變成了他的投保戶。

多了解你的客戶，然后給你的客戶建立檔案，然后把這些檔案整理好，就建成了你自己的客戶網(wǎng)。

作為一名專業(yè)推銷員，所面臨的最大的挑戰(zhàn)之一就是需要不斷地發(fā)展合格的新準(zhǔn)客戶。在追求更高水平的生產(chǎn)力的過程中，你開發(fā)了一個忠誠的、建立在引薦基礎(chǔ)之上的客戶群。成功的關(guān)鍵就是：即使當(dāng)這些客戶和被他們引薦的人讓你忙得不亦樂平時，你仍然需要繼續(xù)不斷地探尋和發(fā)現(xiàn)新的生意來源。于是，面臨的挑戰(zhàn)就會是如何最有效地使用你的寶貴時間以達(dá)到這個目標(biāo)。建立準(zhǔn)客戶網(wǎng)絡(luò)是一個可行的辦法。

只要你推銷的產(chǎn)品和你提供的服務(wù)與競爭對手相比，起碼是相同的，那么“認(rèn)識你、喜歡你和相信你”的因素就會幫你勝出。讓我們快速地看看這句話：“關(guān)鍵不是你知道什么，而是你認(rèn)識什么人?！边@句話只對了一半。也許你應(yīng)該為這句話加上一點：“關(guān)鍵不是你知道什么，或是你認(rèn)識什么人，而是你認(rèn)識知道你的生意是什么的人，而且你知道這個了解你的人或他所認(rèn)識的其他人在什么時候需要你的產(chǎn)品和服務(wù)?！笔堑?，這句話很繞嘴，實際上，甚至還要加上另一句，它才意義完整：“假設(shè)知道你的生意是什么的人認(rèn)識你、喜歡你和相信你。”這就是有效個人定位的開始。

穩(wěn)住你的老富戶

老顧客（如批發(fā)商、零售商）總是擔(dān)負(fù)著公司產(chǎn)品推銷的重任，是支撐公司賴以生存的重要力量，推銷員要不斷地跟他們接觸交往。確保交易的繼續(xù)，千萬不能怠慢了老顧客。

原一平說，推銷員部知道確保老顧客非常重要，但在實際行動上卻往往草率從事、馬馬虎虎，怠慢老顧客。一一旦交易成功就容易產(chǎn)生贏得歸自己用的棋予一樣的錯覺，要訂貨么，一個電話過去，把精力全部集中在開發(fā)新市場方面。在接待老顧客時也不那么講究了，不像開始時那樣客氣謙虛，說話粗聲大氣，態(tài)度也變得傲慢起來。這大概是人固有的淺見吧!這樣做的后果是很可怕的。

要當(dāng)心競爭對手正窺視你的老顧客。同行的競爭對手正在對你已經(jīng)獲得的客戶虎視眈眈，想方設(shè)法，不!是千方百計竭盡全身力氣以圖取而代之。你對老用戶在服務(wù)方面的怠慢可使競爭對手有可乘之機，如不迅速采取措施，照此下去，用不了多長時間你就要陷入危機之中。要采取必要的防衛(wèi)措施。已經(jīng)得到的市場一旦被競爭對手奪走，要想再奪回來可就不那么容易了。老顧客與你斷絕關(guān)系大半是因為你傷了對方的感情。一旦如此，要想重修舊好，要比開始時困難得多。因此，推銷員要一絲不茍地對競爭對手采取防衛(wèi)措施，千萬不要掉以輕心。

如果競爭對手利用你對老顧客的怠慢，以相當(dāng)便宜的價格向老顧客供貨，但尚未公開這么做時，你馬上采取措施還來得及。你要將上述情況直接向上司匯報，研究包括降價在內(nèi)的相關(guān)對策。必須在競爭對手尚未公開取而代之前把對方擠走。

當(dāng)老顧客正式提出與你終止交易時，往往是競爭對手已比較牢固地取代本公司之后的事情了，問題已相當(dāng)嚴(yán)重，要想挽回已為時過晚，想立即修好恢復(fù)以往的伙伴關(guān)系更是相當(dāng)困難了。這個時候的經(jīng)辦推銷員如果惱羞成怒和對方大吵大鬧，或哭喪著臉低聲下氣地哀求都是下策，以雙方之間未完事項對對方出難題也很不高明。被取代的理由不管有多少，歸根結(jié)底都是經(jīng)辦推銷員的責(zé)任。推銷員要具有把被奪走的市場再奪回來的戰(zhàn)斗精神。

不過，急于求成，采用以毒攻毒的辦法來壓低價格或揭露競爭對手的短處千萬使不得。聰明的辦法是坦率地承認(rèn)自己敗北，并肯定競爭對手的一些長處，同時心平氣和地請求對方“哪怕少量的象征性的也成，請繼續(xù)保持交易關(guān)系”。在這種情況下，即使對方態(tài)度冷淡不加理睬，也要耐心地說服對方，自己要不動聲色地忍耐一切。作為一位專業(yè)推銷員，往往是在忍受屈辱的磨煉中成長成熟起來的。只要耐著性子，不知不覺地使對方感到你的誠意，就會把競爭對手?jǐn)D走。

當(dāng)已占領(lǐng)的市場被競爭時手奪走時，必須從競爭對手手里再奪回來。這是推銷員責(zé)無旁貸的義務(wù)。雖然如此，一流的推銷員應(yīng)當(dāng)是防患于未然，而不是亡羊補牢。

怎樣管理好客戶資源

隨著開發(fā)的客戶越來越多，突然發(fā)現(xiàn)客戶資料雖有分類卻不科學(xué)，導(dǎo)致很多該跟進的客戶跟進不及時。下面來看看要怎樣管理好客戶資源?

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的”一對一關(guān)系“，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度

一、確定關(guān)鍵客戶，要強調(diào)收集和分析客戶關(guān)系信息

銀行搜集客戶的信息，包括定量信息和定性信息，客戶關(guān)系管理可以幫助銀行充分利用這些信息，為決策、營銷以及客戶交易服務(wù)。銀行必須搜集的數(shù)據(jù)類型包括：

(1)公司概況相關(guān)數(shù)據(jù)，例如行業(yè)類型、公司規(guī)模、地理位置以及其他有關(guān)客戶的相對穩(wěn)定的'特征。

(2)行為數(shù)據(jù)，包括聯(lián)絡(luò)記錄、客戶拜訪報告、采購方式以及財務(wù)狀況。

(3)態(tài)度數(shù)據(jù)，包括銀行搜集到的有關(guān)客戶滿意度、對產(chǎn)品性能有何偏好以及行業(yè)和市場走勢的數(shù)據(jù)。

(4)衍生或演算出的數(shù)據(jù)，即對公司概況相關(guān)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)以及態(tài)度數(shù)據(jù)進行分析得到的數(shù)據(jù)，包括采購模型、經(jīng)營狀況比率、信用評級以及市場預(yù)測等。在掌握更多客戶數(shù)據(jù)以及更先進的模型工具的情況下，銀行可以制定出更準(zhǔn)確地反映和預(yù)測哪些客戶從長期而言將為銀行帶來更多價值的情況下，銀行可以把主要資源投入到最佳客戶身上，并避開那些不能贏利的客戶。

二、客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理中所需的基本技能

為了建立雙方信任和融洽的關(guān)系，客戶經(jīng)理必須掌握有效的交流技能，以更好地理解客戶的態(tài)度。與客戶會談時把握主動權(quán)，以爭取從面對面交流中獲取盡可能多的信息。要建立一種使客戶愿意坦誠相待的關(guān)系，客戶經(jīng)理必須注意并領(lǐng)會客戶發(fā)出的信號，以對其充分地了解。另一個重要技能是會議管理，以便充分有效地利用客戶提供給你的時間。如果客戶感到自己的時間被浪費，或是自己提供的信息未被關(guān)注，客戶關(guān)系將很快惡化。這需要為會議的召開進行充分準(zhǔn)備，編制會議議程，議程中要闡明會議目的以及為達(dá)到該目的需要什么信息，同時確保所有與會者都能得到這些信息。在主持會議時，要利用提問和聆聽技巧掌控會議進程，分階段歸納各方觀點并鼓勵所有人積極參與。休會之前，對形成的決議和需要采取的行動進行歸納，確保每個人都知道他們應(yīng)該做什么，以及什么時間完成。會議之后要及時發(fā)放會議記錄，并追蹤行動進展，以檢查會議的落實情況。

還要學(xué)會沖突管理。不管客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系多好，也難免會發(fā)生沖突。如果處理得當(dāng)，沖突能夠頗具積極意義，可以使沖突轉(zhuǎn)化為富有建設(shè)性的過程，它可以揭示隱藏的需求和誤解，并能增強信任、密切關(guān)系。銀行必須清醒地認(rèn)識到，客戶有意見有問題的時候、在和客戶發(fā)生沖突的時候正是銀行創(chuàng)新的時候。在處理問題時要保持客觀，解決問題的關(guān)鍵應(yīng)放在行為和結(jié)果之上，而不是針對個人.

如何管理好客戶資源

使用客戶王管理軟件。
1、讓原有的公司的客戶資料能保密，安全的管理起來，防止客戶流失。
2、適時的調(diào)查客戶流失原因，做好售后服務(wù)，延長客戶生命周期。
3.能夠清楚的了解業(yè)務(wù)員跟進客戶的進度，隨時掌握客戶資料，防止業(yè)務(wù)員惡意刪除客戶資料或辭職帶走大量客戶。
4、建立共享客戶，使每個業(yè)務(wù)員所搜集到的客戶都能統(tǒng)一有效的進行管理。
這樣既能保證老客戶的穩(wěn)定，又能不斷的開發(fā)新的客戶，那么公司的客戶就會越來越多，就能不斷的向前發(fā)展！